03. Serie Zainduz

01.Manual de Calidad – Kalitatea Zainduz. Manual de aplicación en residencias para personas mayores

Han pasado veinte años desde que el SIIS Centro de Documentación y Estudios de la Fundación Eguía-Careaga se lanzara por primera vez al campo de la evaluación en el medio residencial y aplicara, sobre el terreno, un instrumento de evaluación específicamente diseñado para ese ámbito. En aquel momento, fue posible gracias a la valiosa colaboración del Instituto Foral de Bienestar Social de la Diputación Foral de Alava y a la Residencia de Txagorritxu que se prestaron a experimentar una versión adaptada del método "Las residencias son para vivir" ("Homes are for living in"- HAFLI), cuya versión original había sido elaborada por la Inspección de los Servicios Sociales del Departamento de Salud de Gran Bretaña. Esta herramienta había dado respuesta, tras una larga búsqueda, a la aspiración del SIIS de encontrar una guía de evaluación abierta, pero ordenada en función de un conjunto de principios básicos incuestionables a los que se hacía corresponder una serie de indicadores cualitativos.

El Proceso de Garantía de Calidad SIIS – Kalitatea Zainduz que se describe en este manual de aplicación es un complemento natural y coherente del HAFLI y, como aquél, se inscribe en una filosofía que pone el énfasis en el respeto de los derechos de los residentes y en los aspectos cualitativos de la atención. Su finalidad, sin embargo, es diferente. Si con aquél se trataba de detectar las disfunciones de un determinado medio residencial con el fin de orientar las actuaciones hacia un nivel de calidad mínimo exigible, éste sólo puede aplicarse en centros residenciales en los que ya es apreciable ese nivel de calidad, y tiene por objetivo garantizar su mejora continua, definiendo cualquier aspecto susceptible de mejora, se trate o no de una disfunción, para después proponer, debatir y acordar cambios dirigidos a alcanzar esas mejoras. También el método es distinto, por cuanto que el segundo tiene la particularidad de garantizar la participación activa del conjunto de los grupos de interés directa o indirectamente implicados en la vida residencial, tanto en la determinación de los aspectos que requieren ser modificados como en la definición de las alternativas viables, canalizándose esta participación a través de un Grupo de Calidad en el que quedan representados los distintos intereses.

El Proceso de Garantía de Calidad SIIS – Kalitatea Zainduz es un método abierto y flexible, adaptable a las necesidades concretas de cada estructura residencial; la única limitación a esta flexibilidad viene dada por la absoluta necesidad de respetar la filosofía en la que se inspira. En su diseño trata de apartarse de la complejidad formal que suele ser propia de los muchos modelos de gestión de calidad. Esta relativa simplicidad es algo deseado y pretende evitar que el instrumento pase a adquirir mayor protagonismo que el contexto en el que se aplica – la vida residencial – y que el objetivo al servicio del cual se aplica – la mejora de la calidad -.

En contrapartida, el carácter eminentemente cualitativo del análisis que pretende y la asunción del respeto a los derechos de los residentes como directriz básica del proceso conllevan un grado considerable de complejidad, tanto en su puesta en marcha como en su continuidad, y determinan que no sea posible, como en otros sistemas, proceder a una aplicación estandarizada. Esto explica que sea necesario contar, para dirigirlo correctamente, con la colaboración de profesionales que, por un lado, sean buenos conocedores de la vida residencial y de la dirección en la que avanzan las pautas avaladas como "buenas prácticas" en la literatura especializada y, por otro, capaces, por su experiencia, por su conocimiento y por su sensibilidad, de detectar disfunciones y de idear alternativas.

En su versión actual, el modelo presentado es resultado de un largo proceso de estudio y experimentación. Primero, se revisaron otras metodologías y formulaciones, algunas de ellas muy difundidas, como la norma ISO 9001 o el Modelo de Excelencia EFQM, y otras más cercanas a nuestra concepción de la mejora de la calidad en el medio residencial, en particular el método "Inside Quality Assurance" elaborado por el Centre for Environmental and Social Studies in Ageing – CESSA, así como el modelo "Quality in Action" elaborado por el Norah Fry Research Centre. Esta revisión de la literatura especializada permitió elaborar una matriz metodológica que se aplicó, con carácter experimental, en algunos centros residenciales dependientes del Instituto Foral de Bienestar Social de la Diputación Foral de Alava y de Gizartekintza-Departamento de Servicios Sociales de la Diputación Foral de Gipuzkoa, lo que, indudablemente, contribuyó sustancialmente a mejorar el instrumento inicial. Quisiéramos agradecer esta oportunidad a ambas instituciones, así como a las y los directores, profesionales, residentes, familiares y voluntarios de las residencias de Ajuria, Arana, Eibar, Salvatierra, Tolosa y Txagorritxu que, en su momento, participaron en este proyecto.

Por otra parte, y más allá de la aplicación del propio Proceso de Garantía de Calidad Kalitatea Zainduz, creemos que la filosofía en la que se inspira y el método de análisis, de diálogo y de actuación que lo estructuran pueden ser de utilidad o pueden servir de inspiración a iniciativas de otra naturaleza, ya sean de formación, de evaluación o de estudio.

Con la publicación de este método para la mejora de la calidad asistencial, la Fundación Eguía-Careaga inicia la serie de Cuadernos Técnicos Zainduz, confiando en que se convierta en un instrumento útil y eficaz y que contribuya a mejorar de forma continuada la calidad de la vida en los centros residenciales, entendiendo que dicha mejora implica necesariamente poner los medios para que las personas que viven en las residencias tengan la oportunidad de seguir siendo ellas mismas y, en lo posible, de seguir eligiendo su estilo de vida.